先日、ソフトウェアの顧客満足度をテーマとした議論の場に参加した。表面的な事では「使い勝手」「要求を満たせているの」などといった内容が議論されていたし、掘り下げて言えば、「顧客にとってのメリット」「ソフトウェアの目的」といった内容。とにかく様々なことがある。半ば口八丁で顧客を納得させる場合もあるといったことも言われていた。
ソフトウェアの顧客満足度とは。まず、自分なりに次のようにまとめてみた。
・顧客の目的をかなえることができれば顧客満足はgood。
・顧客も目的をより良い方向に導ければbetter。
・顧客の目的以上の付加価値があればbest。
但し、上記には作る側の論理をあえて省いた。ソフトウェア開発という仕事は、「お客様は神様です。」という仕事ではない。ましてや下請け構造が大半を占める。その中では「作る側の幸せ」という論理も無視できないのだ。顧客の満足と同時に、自己満足も達成することが必要だ。行き着くところは、現実的な意味で言えば、報酬などの金銭的な満足になる。顧客満足と自己満足は、単純に考えれば相容れない要素なのかもしれないが、あえて追求してみたいと思う。まず、言葉を置き換えて、視野を広げたい。「ソフトウェアの顧客満足度」という言葉を「ソフトウェアの満足度」に置き換える。満足は一緒に。これが、議論の起点だと思う。
ここまで踏まえて、自分の反省。
下請けを言い訳にしたくは無いが、エンドユーザーの要求を汲み取りきれていない。まず、これが開発の起点。ここに、自分なりの満足度を加味していく。相反する意識ではなく、ともにより良い結果を生み出すスパイラル。これを追求することを大事にしたい。
